Avaya rješenja za multimedijalne kontaktne centre

Optima OSN Inženjering može pomoći svojim iskustvima i implementacijom Avaya rješenja. Avaya je vodeća svjetska kompanija na području poslovnih komunikacija te nudi dokazana rješenja za upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM - Customer Relationship Management).

Od pozivnog do kontaktnog centra

Pozivni centri su se pojavili 80-tih godina prošlog stoljeća. Osnovna im je karakteristika interakcija sa korisnicima preko telefona. To uključuje dolazne i odlazne pozive. Razvojem pozivnih centara razvijao se i način distribucije poziva prema agentima (automatic call distribution). Danas imamo tzv. "Skill based routing" poduprt CTI rješenjima za dodatnu inteligenciju. S vremenom su se u pozivne centre uključili IVR sustavi koji su stvorili preduvjete za samouslugu pozivatelja te uveli dodatne parametre po kojima se korisnici usmjeravaju prema agentima.

U 90-tim je godinama krenula promjena poslovanja. Počeo se razvijati e-commerce te su se počeli pojavljivati zahtjevi za povezivanjem pozivnih centara i e-commerce rješenja. U početku su se pojavila zasebna rješenja za upravljanjem "Internet" kontaktima kao što su email ili web chat. Takva su se rješenja u određenom stupnju integrirala sa rješenjima za pozivne centre. No, kako takav pristup i filozofija za sobom vuče mnoge probleme, a time i troškove, evolucija se nastavila pa danas imamo integrirano rješenje za sve kanale. Govorimo o slijedećim kanalima:

1. Telefon
2. VoIP - telefonija preko Interneta
3. E-mail
4. Faks
5. Web chat

Također, više ne govorimo o pozivnom već o kontaktnom centru. Obzirom da se radi o više načina - medija komuniciranja, govorimo o multimedijalnom kontakt centru. Moderna rješenja za multimedijalne kontaktne centre podržavaju različita načela i tehnologije integracije u postojeće okruženje tvrtke te može realno omogućiti razmjenu podataka između poslovnih aplikacija (ERP, e-commerce) i kontaktnog centra čime se omogućuje detaljan uvid u korisnika/kupca, njegovu vrijednost, navike, troškove i slično. Na taj način u potpunosti se personalizira odnos sa kupcem.

Multimedijalni kontaktni centar

Multimedijalni kontaktni centar mora omogući da na korisnikovo pitanje: "Zovem vezano uz email koji sam jučer poslao, a vezano za proizvod koji sam naručio preko vaše web trgovine. Da li mi možete pomoći?" agent u pozivnom centru može odgovoriti: "Naravno!".

Pružiti uslugu kroz različite kanale

Strategija  multimedijalnog kontaktnog centra može pomoći tvrtkama u povećanju vrijednosti svake interakacije sa korisnikom te u konačnici postizanje zadovoljstva korisnika i njegovu lojalnost. Avaya rješenje omogućuje kontaktnim centrima inteligentno upravljanje dolaznim i odlaznim interakacijama sa korisnicima kroz različite komunikacijske kanale (telefon, VoIP, faks, email, web te e-commerce rješenja).

Pristup Integriranog kontaktnog centra

Avaya rješenja za multimedijalne kontaktne centre uključuje dokazanu tehnologiju za računalno telefonsku integraciju (CTI - Computer Telephony Integration), govorne automate (IVR - Interactive Voice Response), automatsko odlazno biranje (predictive dialing), prilagodljivo/inteligentno usmjeravanje kontakata. Rješenje se može integrirati sa ostalim IT sustavima te na taj način sačuvati postojeće investicije u IT rješenja.

Pružiti kvalitetnu uslugu, konzistentno i učinkovito

Sa našim rješenjem za multimedijalni kontaktni centar možete pružiti korisnicima/kupcima personaliziranu uslugu, konzistentno kroz različite komunikacijske kanale čak i onda kad  korisnik koristi više kanala za provođenje jedne transakcije. Rješenje također daje opciju za samouslugu preko telefona, emaila ili weba. Na taj način korisnici mogu pristupiti podacima 24 sata dnevno, na način koji im najviše odgovara što je često cjenovno prihvatljivije za vas.

Avaya Interaction Center agentova aplikacija

Praćenjem i zapisivanjem podataka o svakoj transakciji naše rješenje vam omogućuje korištenje realnih podataka o transakcijama u svrhu donošenja boljih poslovnih odluka te omogućuje davanje usluge korisnicima na način koji njima naviše odgovara. Podaci koji se skupljaju o transakcijama omogućuju dodatnu prodaju (cross sell i up sell), optimizaciju korištenja resursa, marketinških kampanja te ponude usluga i proizvoda.

Gladak rad na više kanala

Naše rješenje omogućuje da svi vidovi elektronske komunikacije prolaze kroz jednu kontrolnu točku te se na taj način kreiraju strategije i poslovna pravila koja vrijede za sve kanale umjesto da se upravlja svakim kanalom zasebno.

Rješenje koje raste sa vašim potrebama

Avaya rješenje za multimedijalni kontaktni centar je modularno tako da možete izabrati vrstu multimedijalnog rješenja koje najbolje odgovara vašim potrebama. Dakle, možete izabrati cjelovito rješenje u paketu ili samo one funkcionalnosti i kapacitete koji su vam trenutno potrebni te naknadno dodavati funkcionalnosti kako vaše potrebe rastu. Na oba načina Avaya rješenje za multimedijalni kontaktni centar vam pomaže komunicirati sa korisnicima na način koji njima najviše odgovara, osigurava opcije za samouslugu i pruža personalizirano korisničko iskustvo.

Neke od funkcionalnosti su:

Data Repository: Sprema podatke o interakcijama sa korisnicima kroz sve kanale u centralizirani repozitorij.
E-mail Response Management System: Pruža inteligentno automatsko i/ili agentsko odgovaranje na email poruke
Live Web Assistance:  Omogućuje korisnicima da preko Interneta prime uslugu od agenata putem Web chata, VoIP-a i zajedničkog pregleda stranica
Computer Telephony Integration (CTI): Usmjerava pozive prema najboljim agentima, a istovremeno skraćuje trajanje poziva. Primjeri gdje se koriste CTI rješenja su: usmjeravanje prema agentu sa kojim je pozivatelj pričao zadnji put, automatsko usmjeravanje temeljem identifikacije broja pozivatelja ili identifikacije na IVR sustavu.
Adaptive, Predictive Agent Selection: Povezuje korisničke potrebe sa vještinama agenata i usmjerava kontakte na odgovarajuće agente istovremeno ravnomjerno raspoređujući pozive  prema agentima
IP Softphone: Omogućuje agentima rad sa udaljene lokacije ili "virtualnog" kontaktnog centra te pružanje usluge pozivateljima sa njihovog osobnog računala
Self-Service: Omogućuje korisnicima dobivanje informacija ili obavljanje transakcija putem telefona, faksa, emaila ili weba bez uključivanja agenata

Praćenje statistika