Zašto CRM i kakve su koristi od takvih sustava?

CRM (Customer Relationship Management) često se definira kao filozofija upravljanja odnosa s kupcima. U najjednostavnijem obliku riječ je o nizu alata, tehnika i tehnologija koje su u službi upravljanja interakcija s kupcima (korisnicima) i njihovog "propagiranja" kroz organizaciju.

Zašto CRM?
U današnjem kompetitivnom okruženju, kada su razlike među proizvodima sve manje, njihov životni ciklus sve kraći, cijene sve sličnije, kompanije se okreću korisnicima kako bi "ojačale" svoj odnos s njima. Pridobivanjem lojalnog korisnika stvaraju dugoročan odnos s kupcima te ih motiviraju da koriste usluge i proizvode kompanije čak i u trenucima kada konkurencija ponudi nešto novo. Neki teoretičari smatraju da će lojalnost kupca biti osnovni razlikovni faktor među kompanijama 21 stoljeća.
CRM uključuje korištenje informacija o korisnicima, tehnologiju koja je potrebna da se te informacije prezentiraju na jasan način, promjene u procesima i ponašanju kompanije kako bi se osigurao stalan pozitivan odnos korisnika i kompanije. Stoga je potrebno omogućiti različite načine komuniciranja s korisnikom - bilo da se radi o direktnom kontaktu, telefonskom pozivu, interakciji putem Interneta ili preko trećih osoba - te je te interakcije potrebno bilježiti i vršiti njihovu analizu. Važno je naglasiti da se implementacijom CRM rješenja postiže integracija podataka o korisnicima i da CRM postaje glavna baza korisničkih podataka koji se zatim mogu propagirati u ostale sustave.

Tehnološki - CRM implementacije uključuju:
Implementacije u kontakt centrima kako bi se proširio spektar komunikacijskih kanala prema korisnicima
implementacije aplikacija koje će omogućiti unos/ažuriranje i integraciju podataka o korisnicima, njihovih interakcija sa kompanijom, proizvoda koje koriste, reakcija na marketinške kampanje, pa i šire: upravljanje prodajnim procesom, konfiguraciju proizvoda, kako bi se u konačnici stvorila baza znanja
analitiku koja će omogućiti da se iz prikupljenih podataka generira znanje koje će dovesti do detekcije profitabilnijih segmenata korisnika, proizvoda, ali i "uskih grla" u procesu komunikacije s korisnikom i rješavanju zahtjeva, prijave kvarova itd.

Optima je prisutna u CRM svijetu od 2000 godine. Počeli smo sa implementacijama Call Centara, da bi se naše iskustvo širilo u svijet operativnog ali i analitičkog CRM-a. Učili smo kroz implementacije gotovih rješenja (Avaya i Siebel aplikacije), da bi nakon toga krenuli u razvoj vlastite aplikacije.

Naša CRM aplikacija funkcionalno pokriva:
- upravljanje kontaktima
- unos i ažuriranje podataka o korisnicima
- matični podaci
- adrese
- kontakt osobe
- ugovori
- bilježenje interakcije ostvarenih putem različitih kanala
- unos i ažuriranje zahtjeva od strane korisnika
- unos i ažuriranje izvršenih aktivnosti vezanih uz korisnika, ali i internih aktivnosti
- praćenje prodajnih aktivnosti

Izvještavanje o:
- izvršenim aktivnostima
- interakcijama
- zahtjevima u različitim statusima
- ugovorima u različitim statusima
- aktivnostima djelatnika prema različitim kriterijima
  (prema pripadnostima timovima, organizacijskim jedinicama)
- potencijalnim anomalijama u podacima
  (kako bi se izvršile ispravke i podaci bili što kvalitetniji).

Tijekom rada na različitim implementacijama CRM rješenja razvili smo vlastitu metodologiju implementacije. Implementacije CRM rješenja kompleksne su i zahtijevaju promjene u organizaciji, što je već dovoljan razlog za probleme. Stoga ne preporučamo "big-bang" pristup, već fazni pristup.
Nakon prvotne instalacije na lokaciji korisnika i analize, definiraju se prioriteti i procesi koji su najproblematičniji, da bi se zatim krenulo u eventualne dodatne modifikacije u ovisnosti o potrebama korisnika te faznu implementaciju prema definiranim prioritetima.

Kontaktirajte nas!

Spremni smo prezentirati vam naša rješenja, a po dogovoru i instalirati pilot aplikaciju na vašoj lokaciji ...